对于小吃店来说，有时候上下班高峰，学校的学生上下学高峰，顾客很多，小吃店忙不过来，有的客人不愿意等了，要求退菜。这样的事情在小吃店挺常见，但是又是很难处理的事情。这样的事情，处理不当很可能会引发顾客与小吃店之间的“斗争”，怎么办呢？ 

说起“斗争”，您还别不信，还真的有因上菜慢发生真正斗争的事情，虽然不是小吃店，但是小吃业主们可以引以为鉴，避免这样的事情发生。

重庆的一家烤鱼店生意正好，一位顾客带着20个人来吃饭，客人预订了三桌的饭菜，但是坐下了聊天却没有发现上菜。顾客多，上菜慢很正常，但是因为是预订了，却没想到依然那么慢。

顾客于是有点不高兴了，结账的时候向老板娘抱怨了几句，结果就吵了起来，最终还打了一架。

上菜慢从某种程度来讲，已经不仅仅是顾客的用餐满意度问题，还关乎人身安全以及小吃店的存续问题。

顾客抱怨上菜慢，正确的处理方式应该是道歉，然后承诺催一下后厨。但是，如果顾客要求退菜呢？那又该如何处理？

下面从三个方面来处理，小吃业主们可以参考一下：

上菜慢，小吃店老板怎么处理？

从时间上来说

餐饮其实是一个环环相扣的行业，解决上菜慢问题需要很多部门配合解决，小吃店也不例外。

先要制定一个目标：上菜时限。据一份餐饮调查，能够接受在10分钟内上菜的顾客占22.4%；可以等到10--20分钟的占70.1%；有耐性等上20--30分钟者只有7.5%。也就是说，上菜的黄金速度是20分钟内。对于小吃行业来说，如果是拌面扁肉，或是套餐饭，我想十分钟以内能上菜是最好的。

从小吃店老板来说

根据顾客写好的点餐单子，注意顺序，控制好上菜时间。餐前准备一定要充足，对于每日销售量多的产品在每日开店前要做好充足的准备工作。

原材料洗好、准备好后，最好按照份量分好并保鲜以方便随时拿随时用，避免到时候手忙脚乱，效率还很低。

上菜慢，服务员如何平息顾客怒火？

小吃店服务员或小吃业主自己应了解当日厨房情况，在客人点单时，主动提醒所点菜品所需要的时间，让客人心里有数。并且及时将点餐信息传递给后厨，有条件的还可以准备一些凉菜，让顾客消磨等待时间。

而当顾客因为嫌上菜慢，要求退菜时，则要注意言辞以免激怒客人。像：

“先生，今天客人比较多，真不好意思”

“那怎么办？菜都做好了，哪能不要呢？”

这样的话很容易引起顾客反感。

顾客想看到小吃店的行动，而不是推卸责任。遇到这种事情，无论对错，首先要检讨自己，承担责任，向顾客表达歉意，再说明原因，最后做出实际行动表明。

可以这样说：“先生，真的很抱歉，耽误您用餐了。其实我比您还着急，今天客人非常多，我看您的菜还迟迟未上，刚才还到厨房看过，吩咐师傅先做您这边的，马上就可以送来了。请您稍等一下，我这就去给您拿来。” 

上菜慢，是顾客的痛点，更是小吃人的痛点。小吃店生意要想火，除了菜品要好，服务要好，上菜速度也是一个关键。